Verksamhetsberättelse 2023/Fail fest: Försöker finna sätt att ge stöd, men det finns utmaningar med en reaktiv Helpdesk

Tillgång

Användning

Gemenskap

Möjliggörande

Gemenskap

2023

I den här fail festen beskriver vi vad vi har lärt oss av vårt arbete med Helpdesken inom Hubben för innehållspartnerskap. Samtidigt som vi lyckades besvara ett antal förfrågningar medvetandegjordes vi om våra begränsningar och behöver nu ta fram en tydligare form för konceptet som använder sig av våra resurser på ett effektivt sätt.

En central del av den hub som Wikimedia Sverige håller på att bygga, med fokus på internationellt stöd för innehållssamarbeten, är den så kallade Helpdesken. Ambitionen med initiativet är att ge stöd till andra aktörer inom Wikimediarörelsen, som föreningar och volontärer, som vill utveckla och stärka sitt arbete med innehållspartnerskap. Det kan röra sig om praktiska göromål, som uppladdningar av material från GLAM-organisationer till Wikimedia Commons, men även mer strategiskt stöd och vägledning inom upphovsrätt, kommunikation eller gemenskapsengagemang. Genom Helpdesken vill vi skapa en struktur där de många experter som finns i Wikimediarörelsen som har mångårig erfarenhet av att arbeta med innehållspartnerskap inte behåller sina lärdomar för sig själva, utan på ett strukturerat sätt kan bidra till att lösa problem och bidra till kapacitetsbyggnad för fler organisationer och individer inom Wikimediarörelsen!

Under 2023 jobbade vi med att utveckla konceptet och kunde ge både praktiskt stöd och vägledning vid flera tillfällen. Samtidigt kom vi fram till att allt inte är perfekt. Vi har begränsade resurser, både personal- och kunskapsmässigt, och kan därför inte vara så hjälpsamma som vi hade önskat.

Det har blivit tydligt att vi saknar överenskomna former för hur samarbeten ska se ut och förståelse från inblandade parter för vad som är möjligt. Flertalet gånger har vi blivit varse om att det inte räcker med en enstaka insats, utan det kräver uppföljning och långsiktigt, mer strategiskt arbete från båda parterna. Ett uppladdningsprojekt på Wikimedia Commons, till exempel, tar inte slut när filerna är på plats. Vi vill gärna att gemenskapen ser och använder dem, och för detta krävs bra kategorisering, kommunikation och engagemangsskapande insatser – som ofta inte kan göras av oss, då de kräver språk- och ämnesspecifika kunskaper. Och tyvärr har vi lite resurser för att underhålla och ta hand om projekt på längre sikt, jämfört med att göra en enstaka insats. Detta förstärks av att långsiktig finansiering saknas utan insatserna för närvarande är baserade på projektfinansiering.

Vi har också haft svårigheter med att hantera komplicerade förfrågningar som kommer till Helpdesken sent, där de som ber om hjälp förväntar sig att få snabb respons men det visar sig att uppgiften är betydligt mer omfattande än vad de trott; det kan till exempel krävas att större mängder data måste bearbetas av någon med expertis i ämnet, och där Helpdeskens arbetsgrupp saknar den kompetensen. Vi måste satsa på att utveckla och kommunicera ut de processer som krävs för att kunna hantera sådana förfrågningar mer effektivt.

Det vi behöver bli bättre på är framför allt kommunikation. Vi måste vara tydliga med vad som är möjligt att göra inom Helpdesken med tanke på våra begränsade resurser, samt bli bättre på att diskutera och fastställa arbetsfördelningen mellan Helpdesken och den som behöver hjälp i ett tidigt skede. Allt för att gemenskapen ska få en bättre förståelse för Helpdeskens roll och undvika situationer där vi måste tacka nej till välformulerade och genomtänkta förfrågningar som inte ryms inom vår kapacitet. Därtill behöver vi utveckla möjligheter och strukturer för att fler experter inom Wikimediarörelsen ska kunna bidra till att besvara de förfrågningar som kommer till Helpdesken och sedan medvetandegöra möjligheten för dem.